El primer centro de contacto basado en la nube de Copilot para transformar las experiencias de servicio.
Microsoft hoy tiene el Se complace en anunciar el último hito ensu viajeHacia la modernización del servicio al cliente: Microsoft Dynamics 365 Contacto Centro, una solución de contacto centro Copiloto-primero que proporciona IA generativa para todos los canales de interacción con el cliente. Con disponibilidad general a partir del 1 de julio, este Centro de contacto como servicio independiente (CCaaS) permite a los clientes maximizar sus inversiones actuales al conectarse a sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) aplicaciones preferidas o personalizadas.
Con esta solución, Microsoft reafirma su compromiso de transformar el servicio al cliente a través de tecnologías innovadoras, ayudando a las empresas a destacar en un entorno competitivo y ofrecer un servicio excelente.
Modernización de las experiencias de servicio con IA
Las expectativas de servicio al cliente son más altas que nunca. No sólo es frustrante para los clientes tener que lidiar con largos tiempos de espera, ser transferidos al agente equivocado o tener que repetir lo que hicieron varias veces: es malo para el negocio. Cuando las personas tienen malas experiencias con el servicio al cliente, más de la mitad terminan gastando menos o deciden llevar su negocio a otra parte (Qualtrics).
La IA generativa está transformando el servicio al cliente y revolucionando la forma en que operan los centros de contacto: desde brindar experiencias enriquecidas a través de canales digitales y de voz que permiten a los clientes resolver sus propias necesidades, hasta equipar a los agentes con un contexto relevante dentro del flujo de trabajo y, en última instancia, unificar las operaciones para impulsar la eficiencia y reducir costos.
Experimentamos de primera mano el impacto transformacional de la IA generativa con el equipo de Servicio al Cliente y Soporte (CSS) de Microsoft, una de las organizaciones de servicio al cliente más grandes del mundo. Antes de que el equipo de soporte pasara a las herramientas propias de Microsoft, CSS utilizaba 16 sistemas diferentes y más de 500 herramientas individuales, lo que ralentizaba el servicio, dificultaba la colaboración y producía flujos de trabajo ineficientes.Con Copilot como parte de la soluciónEl equipo de CSS logró una reducción de 12% en el tiempo promedio de manejo de las interacciones de chat y una reducción de 13% en la cantidad de agentes que requieren asistencia de colegas para resolver un incidente. Yde manera más ampliaCSS vio un aumento de 31% en la resolución de la primera llamada y una reducción de 20% en las rutas perdidas.
Aumente su productividad
Centro de contacto de Dynamics 365
Aplicar los aprendizajes y conocimientos de nuestro propio uso de Copilot, junto coninversiones plurianualesA través de canales digitales y de voz, Dynamics 365 Contact Center infunde IA generativa en todo el flujo de trabajo del centro de contacto, abarcando canales de comunicación, autoservicio, enrutamiento inteligente y soporte de agentes. Servicios y operaciones asistidos para ayudar a los centros de contacto a resolver problemas más rápidamente, empoderar a los agentes y reducir costos.
Además, Dynamics 365 Contact Center está construido de forma nativa en la nube de Microsoft para ofrecer amplia escalabilidad y confiabilidad en voz, canales digitales y enrutamiento, al tiempo que permite a las organizaciones mantener sus inversiones existentes en CRM o aplicaciones personalizadas.
Las características principales de Dynamics 365 Contact Center incluyen:
- Autoservicio de próxima generaciónCon sofisticados copilotos preintegrados para canales digitales y de voz que impulsan conversaciones personalizadas y conscientes del contexto, los centros de contacto pueden implementar experiencias de autoservicio enriquecidas. Combinando lo mejor de la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) de Nuance y el diseñador sin código/con poco códigode Microsoft Copilot StudioLos centros de contacto pueden brindar a los clientes experiencias atractivas e individualizadas impulsadas por IA generativa.
- Servicio acelerado asistido por humanosEn todos los canales, el enrutamiento inteligente y unificado dirige las solicitudes entrantes que requieren un toque humano al agente más indicado para ayudar, lo que mejora la calidad y la eficiencia del servicio. Cuando un cliente se comunica con un agente, Dynamics 365 Contact Center le proporciona al agente una vista de 360 grados del cliente impulsada por IA generativa; por ejemplo, se incluyen herramientas conversacionales en tiempo real como análisis de sentimientos, traducción, resumen de conversaciones, transcripción y más para ayudar. mejorar el servicio, junto con otros que automatizan tareas repetitivas para los agentes, como el resumen de casos, la redacción de correos electrónicos, la respuesta sugerida y la capacidad de Copilot para responder las preguntas de los agentes según sus fuentes de conocimiento confiables.
- Eficiencia operativaLa eficiencia del centro de contacto depende tanto de lo que sucede detrás de escena como de las experiencias de los clientes y los agentes. Creamos una solución que ayuda a los equipos de servicio a detectar problemas de forma temprana, mejorar los KPI críticos y adaptarse rápidamente. Con informes generativos en tiempo real impulsados por inteligencia artificial, Dynamics 365 Contact Center permite a los líderes de servicio optimizar las operaciones del centro de contacto en todos los canales de soporte, incluida su fuerza laboral.
Transforme su servicio al cliente con Dynamics 365 Contact Center: IA generativa, autoservicio de última generación y eficiencia operativa en una solución sólida y escalable en la nube de Microsoft.
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