O primeiro contact center na nuvem do Copilot para transformar experiências de serviço.
A Microsoft hoje tem o prazer de anunciar o mais recente marco em sua jornada rumo à modernização do atendimento ao cliente: o Microsoft Dynamics 365 Contact Center, uma solução de contact center Copilot-first que fornece IA generativa para todos os canais de engajamento do cliente. Com disponibilidade geral em 1º de julho, esta solução autônoma de Contact Center as a Service (CCaaS) permite que os clientes maximizem seus investimentos atuais conectando-se a sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRMs) preferenciais ou aplicativos personalizados.
Com essa solução, a Microsoft reafirma seu compromisso em transformar o atendimento ao cliente por meio de tecnologias inovadoras, ajudando as empresas a se destacarem em um ambiente competitivo e a oferecerem um serviço de excelência.
Modernizando experiências de serviço com IA
As expectativas de atendimento ao cliente estão mais altas do que nunca. Não é apenas frustrante para os clientes lidarem com longos tempos de espera, serem transferidos para o agente errado ou terem que repetir o que fizeram várias vezes – é prejudicial para os negócios. Quando as pessoas têm experiências ruins de atendimento ao cliente, mais da metade delas acaba gastando menos ou decide levar seus negócios para outro lugar (Qualtrics).
A IA generativa está transformando o atendimento ao cliente e revolucionando a forma como os contact centers operam – desde a entrega de experiências ricas em canais digitais e de voz que permitem aos clientes resolverem suas próprias necessidades, até equipar os agentes com contexto relevante dentro do fluxo de trabalho e, em última análise, unificar as operações para impulsionar eficiência e reduzir custos.
Experimentamos em primeira mão o impacto transformacional da IA generativa com a equipe de Atendimento e Suporte ao Cliente (CSS) da Microsoft, uma das maiores organizações de atendimento ao cliente do mundo. Antes de a equipe de suporte migrar para as ferramentas próprias da Microsoft, o CSS usava anteriormente 16 sistemas diferentes e mais de 500 ferramentas individuais — tornando o serviço mais lento, dificultando a colaboração e produzindo fluxos de trabalho ineficientes. Com o Copilot como parte da solução, a equipe de CSS obteve uma redução de 12% no tempo médio de atendimento para interações por chat e uma redução de 13% no número de agentes que necessitam de assistência de colegas para resolver um incidente. E de forma mais ampla, o CSS registrou um aumento de 31% na resolução da primeira chamada e uma redução de 20% nas rotas perdidas.
Aumente sua Produtividade
Central de contato do Dynamics 365
Aplicando aprendizados e insights do nosso próprio uso do Copilot, juntamente com investimentos plurianuais em canais digitais e de voz, o Dynamics 365 Contact Center infunde IA generativa em todo o fluxo de trabalho do contact center, abrangendo os canais de comunicação, autoatendimento, roteamento inteligente, atendimento de agentes. serviços e operações assistidos para ajudar os contact centers a resolver problemas com mais rapidez, capacitar os agentes e reduzir custos.
Além disso, o Dynamics 365 Contact Center é construído nativamente na nuvem da Microsoft para oferecer ampla escalabilidade e confiabilidade em voz, canais digitais e roteamento, ao mesmo tempo que permite que as organizações mantenham seus investimentos existentes em CRM ou aplicativos personalizados.
Os principais recursos do Dynamics 365 Contact Center incluem:
- Autoatendimento de próxima geração: com sofisticados copilotos pré-integrados para canais digitais e de voz que impulsionam conversas personalizadas e conscientes do contexto, os contact centers podem implantar experiências ricas de autoatendimento. Combinando o melhor da tecnologia de resposta de voz interativa (IVR) da Nuance e do designer no-code/low-code do Microsoft Copilot Studio, os contact centers podem fornecer aos clientes experiências envolventes e individualizadas alimentadas por IA generativa.
- Serviço acelerado assistido por humanos: em todos os canais, o roteamento unificado e inteligente orienta as solicitações recebidas que exigem um toque humano até o agente mais adequado para ajudar, melhorando a qualidade e a eficiência do serviço. Quando um cliente entra em contato com um agente, o Dynamics 365 Contact Center oferece ao agente uma visão de 360 graus do cliente com IA generativa — por exemplo, ferramentas de conversação em tempo real, como análise de sentimento, tradução, resumo de conversa, transcrição e muito mais, estão incluídas para ajudar. melhore o serviço, junto com outros que automatizam tarefas repetitivas para agentes, como resumo de caso, rascunho de e-mail, resposta sugerida e a capacidade do Copilot de responder perguntas do agente com base em suas fontes de conhecimento confiáveis.
- Eficiência operacional: A eficiência do contact center depende tanto do que acontece nos bastidores quanto das experiências dos clientes e dos agentes. Criamos uma solução que ajuda as equipes de serviço a detectarem problemas antecipadamente, melhorar KPIs críticos e se adaptar rapidamente. Com relatórios generativos baseados em IA e em tempo real, o Dynamics 365 Contact Center permite que os líderes de serviço otimizem as operações do contact center em todos os canais de suporte, incluindo sua força de trabalho.
Transforme seu atendimento ao cliente com o Dynamics 365 Contact Center: IA generativa, autoatendimento de última geração e eficiência operacional em uma solução robusta e escalável na nuvem da Microsoft.
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